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• 有效沟通技巧

  2016-07-27...
  查看详情>> 第一章什么是有效沟通 ★案例导入 什么是沟通 沟通的价值 职场销售与管理现在是沟通，过去是沟通，将来还是沟通！ 沟通的重要性 人有沟通的需要 增加彼此了解 使工作顺利推动 搜集信息 形成共识   第二章有效沟通的障碍 关于沟通的两个定律：斯坦纳定律(美国心理学家)在哪里说的越少,在哪里听到的越多。 奥尔巴赫法则(法国心理学家)重要的不是你说没说过,重要的是别人听没听懂。 沟通常见的障碍 环境的障碍 信息传递的变异 语言（年龄、教育、文化背景） 立场的不同 态度与时机 第三章如何进行有效沟通 沟通的种类和比较 正式沟通与非正式沟通 书面沟通与口头沟通 上行、下行、平行沟通 单向与双向沟通 有效沟通 自我调整状态 选择适当的方式 有效发送信息 学会“听”－－弄清对方的目的 有效“反馈” 选择适当的沟通方式 与上司沟通 与同僚沟通 部门间沟通 与下属沟通 与客户沟通（理解客户需求） 沟通的方向：向上沟通有胆识、平行沟通有肺腑、向下沟通有情义 什么是有效沟通？ 有效沟通的四大特点 随时性－我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式  所影响 互赖性－沟通的结果是由双方决定的 第四章有效沟通技巧建立可信度 有效沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出他的权利，并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效的与你交接。 ★游戏导入：七巧板、孤岛求生 可信度来自于专业能力和信誉 如何建立信誉的五种方法 体现专业能力的八种体现方法 第五章有效沟通技巧了解沟通对象 辨识受众人群 非语言信息的解读 分析接受程度 确定决策风格 第六章有效沟通技巧赢得理智认同 陈述逻辑 证据 恰当措辞 好处 第七章有效沟通技巧赢得情感认同 情商在沟通中的运用 案例：同理心 情绪往往比逻辑更能推动事情的发展 生动的描述 隐喻 类比 故事 第八章有效沟通技巧克服抵触 确定抵触者的兴趣 了解抵触者的情绪 聆听抵触者的顾虑 确定语言和非语言信息的一致性 陈述观点先人后己 ★案例：深刻理解客户需求和重大关切 第九章有效沟通技巧说服的触发点 有效沟通的影响力因素分析 对比 示好 互惠 社会认同 信守承诺 权威 物以稀为贵 第十章有效沟通技巧自我说服能力 表达的可视化呈现 提问的三种方式比较 积极聆听的三种表达方式 第十一章实战演练 有效沟通的关键术语回顾 ★主题研讨头脑风暴
• 打造卓越的中层执行力

  2016-07-27...
  查看详情>> 第一章 课程导入 案例导入 为什么执行难 企业在执行中常犯的十大错误 第二章 战略贵在执行 什么是执行? 执行是相对什么而言/ 从平衡积分卡看战略执行力力 执行为何知易行难 执行的两个维度 执行为什么这么重要 战略执行的基本要素 执行为什么这么重要 战略执行的基本要素 第三章 打造执行型的企业及团队文化 执行的文化根源：中西文化对比 企业文化——企业的社会运行机制 执行文化的六个基本要素 领导行为 心智模式 制度强化 沟通辅导 细微入手 团队执行文化建设的关键手段 第四章 提升管理者的执行力 执行力提升的八大要素 管理者就是执行者 管理者的新概念 执行型管理者的八项素质 培养情感强度 提升学习能力 表率 选拔执行型的人才 培养下属的执行力，规避强将弱兵 授权与任务分配 循序渐进 员工成长的四个阶段 明确员工的问题 克服培养障碍 培养方式 情景领导模式 设计明确合理的目标 计划与分阶段目标的确定 建立分层次的计划体系 计划的弹性与调整 计划的执行的跟进与评价 奖励执行者
• 移动互联时代创造力与颠覆式创新管理

  2016-07-27...
  查看详情>> 第一章 管理者的角色 培养创造力  释放创新潜能 第二章 什么是创造和创新？ 创新的内涵 差异  对创造力的误解 管理层两个重要的角色 知识经济中的创新的重要性 大企业失败的原因是什么 颠覆式创新 第三章 创新过程的五个步骤 核心概念:团队创新过程  确认机会  创新团队的特征  矛盾的倾向  组建完美的创新团队 第四章 认识不同的思维方式 核心概念:创新团队的价值  核心概念: 多元化思维  偏好的思维方式  MBTI指标(Myers-Briggs Type Indicator) 第五章 打造多元化思维 迸发创新性火花  案例：经验多元化能够创造机遇  评估团队多元化  引入多元化思维  招聘新人，制造创新性摩擦  整合团队成员 第六章 促进创新性摩擦 核心概念: 管理创新性冲突  促成创新性冲突的步骤  为团队提供外部刺激的技巧 拥抱冲突  建立团队规范  从失败中学习  第七章 改善心理环境 提倡团队规范  建立奖励制度  奖励如何激励他人 第八章 丰富工作环境 制造乐趣  促进思考  改善环境 第九章 发散思维方法 生成创意  案例：两耳需闻窗外事  头脑风暴的原则  头脑风暴的四种方法 第十章 聚合方法 选择选项  缩小范围  开始聚合思维活动 第十一章 实施创新  只有想法还不够 实干者与创新者 移动互联网时代的创新领导力 为创新构建鼓舞人心的愿景 与利益相关者沟通 建立非正式的支持网络  克服新想法和变革遇到的阻力 对创新保持激情
• 销售谈判

  2016-07-27...
  查看详情>> 课程导入 谈判概述 1.谈判的基本问题 2.谈判过程 (1)重要概念——谈判是一种信息处理过程 (2)重要概念——不断变化的谈判过程 (3)重要概念——人际间相互作用的谈判过程 (4)重要概念——委托人和谈判者的作用 (5)重要概念——冲突 3.最佳谈判方法 第一章 谈判类型 1处理分歧 核心概念:分配式谈判 核心概念:整合式谈判 2比较谈判类型 互动练习:分配式或整合式？ 3谈判人员的两难困境 第二章 多阶段和多方谈判 1不仅仅是简单谈判 2多阶段谈判 与 多方谈判 第三章 谈判的四个关键概念 1核心概念:谈判框架 2谈判协议的最佳替代方案 互动练习: 这真的是您的 BATNA 吗？ 3保留价格 4可达成协议的空间 5通过交易创造价值 6谈判行为：观察、倾听、提问和沟通 第四章 谈判成交的九大步骤与谈判过程 达成交易的九大步骤： 1 确定令人满意的结果  2找到创造价值的机会  3确定您的BATNA和保留价格  4改善您的BATNA  5评估谁有权力  6研究对方  7准备好在谈判过程中灵活机动  8收集客观标准以求公平  9使谈判过程朝着有利于己方的方向发展  谈判过程： 1准备阶段 2试探阶段 3报价阶段 4还价/僵持阶段 5拍板定案阶段 6签约生效阶段 第五章 谈判策略 1.个人信誉的建立 (1)可信的谈判者的一般品质 (2)信用的产生和保持 (3)建立认同感 2.策略之一：不让步 (1)使用不让步策略的时机 (2)不让步策略的收回 (3)针对不让步策略的对策 3.策略之二：不再让步 针对不再让步策略的对策 4.策略之三：仅为打破僵局而让步 相适应的目标 5.策略之四：以小的系列让步实现高的现实性期望（HRESSC） HRESSC中的让步部分 6.策略之五：让步在先 何时该用和不该用让步在先策略 7.策略之六：解决问题 解决问题的四个步骤 8.策略之七：达到协议以外的其他目标 9.策略之八：终止谈判 取得良好开端的策略 分配式谈判策略 整合式谈判策略 架构 持续评估 互动练习: 选择最佳策略 第六章 达成协议的障碍 1情报缺失 2时间筹码 3顽固的谈判对手 4缺乏信任 5好交易的潜在破坏者 6性别差异与文化差异 7沟通困难 第七章 心理错误 1保持冷静 2非理性升级 3核心概念:成见 4不合理的期望 5过分自信 6核心概念:情绪失控 第八章 高效谈判者的技能 1高效谈判者及技能总结 互动练习 2观点: 直面冲突 第九章 实战演练 1情景模拟 2知识检测
• 《投诉处理能力提升训练》 ——客户服务与客户满意

  2016-07-27...
  查看详情>> 第一章 课程导入 什么是服务 什么是客户服务 客户服务中常见的问题有哪些 第二章 客户服务的认知 客户服务的发展历程 服务业的发展趋势 对服务的认识 什么是客户满意 什么是客户忠诚 服务利润链 第三章 服务质量差距模型 服务质量差距模型 对客户服务的期望 对客户服务的感知 客户定义的服务标准 服务传递中的角色 整合服务营销沟通 第四章 关键时刻 关键时刻的来源 服务质量差距的策略 正常环境下的关键时刻 探索客户需求的四步模型 开场白 询问 说服 达成协议 行动方案计划的要素 特殊环境下的关键时刻 投诉——补救 投诉处理步骤（重点） 焦点难点投诉的特点及基本的界定标准，疑难投诉处理的技巧 特殊客户情绪安抚的四种方法 升级投诉的预防技巧及解决话术 常见特殊客户分析及应对技巧 适应能力（处理怀疑、误解的步骤） 自发性 应对 第五章 客户沟通通用技巧 创造良好的解决问题的氛围 客户说服的双赢思维 客户的风格与沟通方法 赢得理智认同 赢得情感认同 克服抵触情绪 利用心理学说服客户 唤起客户的自我说服意识
• 商务讲演与呈现技巧

  2016-07-27...
  查看详情>> 课程导入 演讲概述 演讲目的 演讲中常见的问题 达成精彩展示、高效宣讲的四部曲 演讲类型 销售 说服 状态报告 产品展示 商业计划书或战略 第一章 准备演讲  核心概念: 明确目标 核心概念: 了解听众 了解演讲背景 准备演讲的步骤 准备演讲的技巧 专家观点: 充分准备 第二章 确定演讲内容 准备阶段 研究和完善想法 创建演讲稿的步骤 专家观点: 力求简单 第三章 组织演讲  客户至上：搭建框架的起点 结构化表达的四个原则 结构化表达原则之一：自上而下的表达原则 结构化表达原则之二：层次清晰的表达原则 结构化表达原则之三：结构简单的表达原则 结构化表达原则之四：重点突出的表达原则 如何建立清晰易懂的演示结构 如何建立清晰易懂的演示结构—如何开场 互动练习: 吸引听众的注意 如何建立清晰易懂的演示结构—解决问题的流程 如何建立清晰易懂的演示结构－如何搭建文章结构 如何建立清晰易懂的演示结构－如何处理结尾 核心概念: 行动号召 持续时间 第四章 使用可视资料 可视资料的作用 选择可视资料 有效的可视资料的整体原则 胶片写作流程 幻灯片的制作基础 胶片标题的要诀 每页标题的横向逻辑和纵向逻辑 文字图表 配色 动画 互动练习: 创建有效的可视资料 创建可视材料的技巧 第五章 排练  核心概念: 不断排练，直到准备充分 从心理和身体两方面做好准备 克服演讲的畏惧心理 第六章 有效演讲  跨越成功宣讲的三道坎 掌控演讲 高管视角: 谨慎措辞 利用声音 展示积极形象 时刻吸引听众的注意力 互动练习: 评估演讲 有效演讲的技巧 第七章 应对提问  预测问题 您应当什么时候回答问题？ 核心概念: 应对提问？ 第八章 群体演讲  指派演讲者 安排流程 协调安排可视资料 组织演讲的技巧 第九章 评估演讲  演讲前 演讲中 演讲后 第十章 实战演练 情景模拟 知识检测
• 领导力与团队激励

  2016-07-27...
  查看详情>> 第一部分 领导者与高效团队的组建 第一章 课程导入 组织管理实际案例：列举领导者面临的种种的难题和困惑 第二章 领导者究竟是做什么的 核心概念：领导与管理 制定计划和预算编制与设定方向 组织人员配备与员工的协调 控制和解决问题与激励、鼓动 这是管理还是领导 领导力是贯穿战略与执行的关键 优秀领导的七项行为 第三章 领导者的技能和特征 新经济形势下的领导者 领导者靠智商还是情商？ 评估你的情商能力 情商与领导特质的关系 情商意外的能力 第四章 团队是什么 团队领导者 团队领导者的三种角色 成本和效益 第五章 组建高效团队七步法 高效团队的七个特征 招募团队成员 设定共同目标 明确考核标准 激发团队士气 促进双赢结果 创造支持环境 奖励有效行为 第六章 组建团队 考虑多种方式选才 了解候选人动机 寻找恰当的技能组合 团队中的多元化 挑选所需技能 不断审视人员安排 制定团队章程 反思组建团队关键动作失误的原因 第七章 建设团队文化 主持启动会议 选择决策方法 选择合适的决策方法 促进团队协作 团队合作 明确行为规范 执行文化的建立 责任文化、结果管理 第八章 为成功做准备 安排工作 确立成功标准 编制预算 第九章 以团队为单位工作 培养团队精神 确保团队协作 对协作进行诊断 解决冲突 促进信息共享 庆祝团队成功 加快学习进程 第十章 评估绩效 衡量结果和流程 选择评估方法 有效运用奖励 衡量个人绩效 第十一章 成为团队工作者 以团队工作者的方式行事 紧跟步伐，而不是勒缰挥鞭 激发创意 共享知识 为团队奉献 寻求双赢方案 选择双赢方案 支持团队目标 值得信赖 第十二章 核心概念回顾 实战演练 回顾反思执行力短板的组织与个人原因 实战演练 第二部分 领导风格与激励 第一章 领导风格的转变 个性与战略选择 领导风格 团队气氛的与领导的关系 如何构建积极的团队气氛 第二章 构思令人愿意追随的愿景 核心概念：制定团队愿景 有效愿景的特征 将愿景作为领导者的工具 第三章 激励他人 关键激励要素 外部激励 发掘内在激励的源头 庆祝成功 第四章 鼓励问题员工 不服从的员工 激励问题员工的三部曲 创建包容性的工作环境 解决破坏性冲突 第五章 回顾与反思 回顾与反思
• 跨文化沟通与国际商务礼仪

  2016-07-27...
  查看详情>> 模块一：跨文化理解沟通---以建立跨文化关系为目标（3H） 1.跨文化的含义、特征和因素 2.跨文化的冲突和整合 3.七维文化模型（人对关系的取向、对自然时间的态度、以及各种文化面临的问题） 4.高情景语言与低情景语言 5.分析型思考者与直觉型思考者 6.民族文化和语境 7.职业文化和语境 8.跨文化沟通非语言沟通 9.文化背景不同增添沟通难度 10.综合思维和分析思维 11.谈判模式 12.口头谈判行为中的跨文化差异 13.谈判的跨文化差异 模块二：涉外商务礼仪----商务礼仪决定商业关系（1H） 1.印象管理—管理好要传递给对方的印象 1）商务活动中的语言管理---话到口边需三思 2）商务活动中的语速语调语气音量管理----反映一个人的文明程度 3）商务活动中的肢体语言管理---无声胜有声 4）商务活动中的眼神管理---眼神折射了你的内心世界 5）商务活动中的表情管理---微笑是世界共通语 2.见面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片) 1）掌握国际交往中礼仪的空间距离 2）问候礼仪---一声问候传递内心的声音 3）握手礼仪-YourHandshakeSpeaksVolumesAboutYou 4）称谓礼仪---不同的文化不同的称呼 5）自我介绍礼仪―大方，充满自信 6）介绍他人礼仪-要懂得先介绍谁 7）名片交换礼仪--既是一个微型简历，又是人际交往中的友好纽带 2.接宾待客礼仪 1）迎来送往的细节--细节决定成败 2）会议礼仪 3）送客礼仪---留有回味 3.拜访客户的礼仪 1）预约与准备工作 2）拜访与商谈 3）告辞与后续工作 模块三：商务宴请礼仪----入乡随俗的尊重与风度翩翩的学养（3H） 1）商务宴请与商务宴请的5M原则 2）国际商务交往的3A原则 3）商务与国际商务交往的个性化原则 4）礼仪性宴请：要有一定的礼宾规格和必要的礼宾程序 5）交谊性宴请：主要是为表示友好，发展友谊 6）慎重安排时间、地点、菜单（不以昂贵为首要标准） 1.西餐礼仪 1）赴餐前的准备 2）吃相要文雅 3）餐巾的使用 4）酒杯的区别和使用 5）西餐餐具认知 6）西餐上菜的程序 7）刀叉的使用 2．葡萄酒知识与礼仪 1）葡萄酒的品种和分布 2）葡萄酒好坏的鉴别 3）时间 4）酒杯 5）开酒与醒酒 6）闻酒、尝酒、佐餐 7）上酒、斟酒 3.服饰礼仪――服饰写满社会符号 1）高端商务会议宴请对服饰的要求 男士服饰礼仪 着装要点 穿西装的七原则 女士着装礼仪 着装要点 2）普通商务会议对服饰的要求 普通商务会议男士着装礼仪 普通商务会议女士着装礼仪 3）细节体现品味 饰物的佩戴要领 皮鞋、袜子也不可忽视 模块四：国际商务禁忌与习俗（1H） 1.数字禁忌 2.花卉禁忌 3.宗教禁忌 4.礼品禁忌 模块五：国际商务交往（1H） 1）国际商务礼仪的国别特征 2）国际商务邮件礼仪与国际贸易邮件三原则 3）国际商务书信礼仪 4）国际商务传真礼仪与国际贸易传真的特点 5）国际商务电话礼仪 6）国际商务跟单业务中的初次跟进与相应的注意事项 7）国际商务跟单业务中的中期跟进与相应的注意事项 8）电子商务中的礼仪注意事项 9）展会礼仪综述 模块六：国际商务公关（3H） 1.公共关系 1）公共关系的涵义 2）国际商务中的公关技能注意事项 2.有效沟通与沟通策略 3.公关战略方法 1）改善公关技能 2）与员工沟通 3）管理组织的声誉 4）为客户着想 5）策划活动 6）公共关系专题活动 7）在专题活动中展示组织形象 8）提高演讲技巧 9）开发网站 10）处理危机 与媒体合作 和媒体交朋友 吸引媒体报道 接受媒体采访 发表图片 监测媒体新闻报道 进行宣传 对宣传进行思考 撰写文稿 设计广告宣传 聘请摄影师 印刷宣传材料
• 客户接待流程和待客商务礼仪艺术

  2016-07-27...
  查看详情>> 一、企业客户接待的方针 1.待客应秉持的理念 2.制定客户接待总体方针 3.客户接待的组织方法 二、客户接待的流程 1.客户接待流程阐释 2.迎接模块 3.住宿模块 4.就餐模块 5.参观模块 6.会见交流模块 7.游览模块 8.礼品模块 9.送行模块 10.接待信息模块 11.接待人员模块 12.接待流程中各模块间的有效衔接 三、客户接待行为规范 1.基本礼仪 a)仪容仪表（着装/气质/气度/气场） b)参观 c)会谈（交流谈判礼仪） d)宴请（中餐/西餐/自助餐座次安排 饮酒礼仪） e)游玩娱乐 f)礼品 g)资料 h)迎送（乘车次序） i)打电话（电话交流礼仪） j)其他 2.注意事项 a)基本要求 i.公司机密 ii.遵守生产区管理制度 b)不同客户群体的区别对待 i.政府来宾 ii.海外来宾 iii.新闻媒体 c)公司业务骨干出面接待客人应注意事项
• 九招制胜

  2016-07-27...
  查看详情>> 一、解读客户发展战略（概念与案例分析结合3小时） 市场成熟度特点和趋势 行业客户成熟度特点和趋势 什么决定了客户战略发展？ 解读客户战略—投资规划 解读客户战略—组织架构 解读客户战略—关键职位KPI 解读客户战略—对供应商策略 如何实施客户战略匹配？ 解读欧洲V客户战略 二、客户关系拓展与管理模型 普遍客户关系拓展方法？ XX客户案例？ 关键客户关系拓展方法？ xx客户案例？ 组织客户关系构成？拓展方法？ xx客户合作案例？ 三、发展客户成为教练 谁可以成为教练？ xx客户案例 客户的职位与影响力 竞争对手关键客户攻关案例 如何建立客户关系网络 如何甄别客户的态度和风格 四、识别客户需求（概念，案例分析与工作模拟实战结合，4小时） 客户需求背后的故事 错误理解客户需求案例 客户需求二重性 xx某竞争对手成功案例 客户需求纬度 需求二重性案例分享 如何建立客户关系网络 五、竞争对手分析（概念，案例分析与工作模拟实战结合，约3.5小时） 竞争对手分析的工具和方法？ SWOT故事案例 利器&软肋模型 S国友商整网搬迁案例 六、差异化营销方案制定（概念，案例分析与工作模拟实战结合，约3小时） 差异化&同质化竞争？ 差异化买点的构成？ 某友商成功案例 差异化方案的制定？ 差异化营销案例分享 对英国客户差异化营销方案的制作 七、顾问式销售项目模拟实战演练（概念，案例分析结合，估计耗时5小时） 客户的采购流程？ 供应商项目运作流程？ 客户三种价值的诉求模式？ 如何影响客户的选型标准案例 影响客户的选型标准？ 如何影响CMCC选型标准案例 八、呈现价值（课程总结、学员寄语、行动计划，约3小时） 客户对价值的认知？ 价值呈现的策略？ 呈现价值的方法？ 友商价值呈现案例 策略统一的价值呈现？ 九、项目运作（案例设计、演练方案、演练准备、实战演练、演练点评、学员寄语、行动计划）
• 高绩效团队打造

  2016-07-27...
  查看详情>> 第一章 强有力的领导牵引并推动团队 领导者的角色认知 领导者的角色 核心概念：领导与管理 制定计划和预算编制与设定方向 组织人员配备与员工的协调 控制和解决问题与激励、鼓动 这是管理还是领导 领导力是贯穿战略与执行的关键 优秀领导的七项行为 领导风格的转变 第二章 高效团队的七个特征与组织构建 明确的目标 共享 团队中有不同的角色 良好沟通 共同的价值观和团队规范 归属感 有效授权 第三章 团队成员招聘和甄选 招聘和甄选规划 工作分析 有效招聘的原则 面试步骤 面试时常问的问题 小心招收的四种人 面试时常见的误区 第四章 高效团队的培育 学习型组织的特征 培训的设计和管理 员工的有效推动 指导应遵循的步骤 启发部属能力的步骤 第五章 团队的管理运作 设计目标； 梳理流程； 组织与职能划分； 团队的组织运作； 如何管理与控制团队。 管理工具：时间管理、SWOT/PDAC 会议管理  第六章 激发团队士气 激励的过程 团队的薪酬 激励理论介绍 有效的员工激励 激励的三大方式 诱因激励法的要点 案例: 兄弟连, 纳粹的仪式, 恐惧的威胁带来的启发 激发干劲儿的八大要件 创造一个激励的环境